Retail Level01-U4-S1-Customer Needs and Service

Difference between Consumer and Customer

(उपभोक्ता और ग्राहक के बीच अंतर)

सबसे पहले यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है की Customer और Consumer के बीच क्या अंतर है. Retailing मे यह जानना और भी महत्वपूर्ण है कि हमारे क्लाइंट Customer  है या Consumer.

Customer एक ऐसा व्यक्ति है जो Retail Store में जाता है और अपने या दूसरों के प्रयोग के लिए वस्तुएँ खरीदता है. जबकि Consumer एक ऐसा व्यक्ति है जो अपनी व्यक्तिगत आवश्यकता के लिए वस्तु का प्रयोग करता है.  इस अंतर को हम एक उदाहरण के द्वारा समझेंगे - जब एक गृहिणी अपने घर का समान करीदने के लिए बाहर जाती है, वह Store से विभिन्न प्रकार का समान ख़रीदती है तो वह उस Retail Store की Customer है. जब वह घर पहुँचती है तो उसके साथ-साथ परिवार के अन्य स्दस्य भी उस समान का प्रयोग करते हैं, जबकि उन्होने उस समान को खरीदा नही है. परिवार के सभी स्दस्य(उस स्त्री सहित) जब उस समान का प्रयोग अपने लिए कर रहे हैं तो वे सब Consumer हैं.

Identifying Customer's Needs & Behaviour (ग्राहक की ज़रूरत और व्यवहार की पहचान)

 

Need (ज़रूरत) वह होती है जो एक जीव को स्वस्थ जीवन के लिए ज़रूरी होती है. ज़रूरतें या आवश्यकताएँ कई प्रकार की होती हैं -

Physical Needs (शारीरिक आवशयकताएँ) - जैसे- रोटी, कपड़ा, मकान आदि.

Spiritual Needs (अध्यात्मिक आवशयकताएँ) - जैसे- अच्छा व्यवहार, आत्म सम्मान, निष्पक्षता आदि.

ज़रूरतें स्थान और आयु समूह(Age Group) के अनुसार बदलती रहती हैं.Customer's Needs (ग्राहकों की ज़रूरतें) समझना Modern Marketing Concept (आधुनिक विपणन अवधारणा) में पहली सीढ़ी है.एक Manufacturer या Retailer को Competitive Advantage (प्रतिस्पर्धात्मक लाभ) पाने के लिए Customer's की ज़रूरतों को समझना बहुत आवश्यक है. एक Retailer को Customer's की ज़रूरतें जानने और पहचानने के लिए अच्छे प्रयास करने चाहिएं और सभी युक्तियों का प्रयोग करना चाहिए. उच्च प्रतिस्पर्धात्मक बाज़ार(Highly Competitive Market) में प्रवेश (Entry), और टिके रहने के लिए एक Retailer के लिए Customers की माँग और आवश्यकताओं को समझना बहुत आवश्यक है.

वस्तुओं के प्रकार के आधार पर Customer's Need को दो भागों में बाँटा जा सकता है :-

1)   Tangible Products (वास्तविक या मूर्त वस्तुएँ) :- ये वे वस्तुएँ होती हैं जिन्हे आप देख सकते हैं, छु सकते हैं और महसूस कर सकते हैं. जैसे- दूध, साबुन, साइकल, किताब, फर्निचर आदि.

2)   Intangible Products or Services (अवास्तविक या अमूर्त वस्तुएँ या सेवाएँ ):- ये वे होती हैं जिन्हे हम देख नही सकते, छू नही सकते केवल महसूस कर सकते हैं. इन्हे सेवाएँ कहा जाता है. जैसे- वकील की सेवाएँ, डॉक्टर की सेवाएँ, टीचर की सेवाएँ.

Basic Needs of Customers (ग्राहकों की आधारभूत आवश्यकताएँ)

ग्राहकों की मूलभूत या आधारभूत आवश्यकताओं को निम्न भागों में बाँटा जा सकता है :-

(1) Warm Welcome (जोश्पूर्ण स्वागत) :- एक रीटेलर को सबसे पहले Customer का गर्मजोशी से स्वागत करना चाहिए और आदरपूर्वक अभिवादन करना चाहिए जिससे Customer अपने आप को उपेक्षित महसूस न करे जब वह Salesman या Retailer के पास आए.

(2) Understanding (समझ) :- जब Customer Store पे आए तो उसे यह लगे की Salesperson या Retailer उसके विचार, भाव तथा प्रिस्थितियाँ समझ रहा है या ग्राहक को यह लगना चाहिए की Retailer इतना समझदार है कि वह उसकी आवश्यकताओं की पूर्ति कर सकता है.

(3) Fairness (निष्पक्षता) :- Customer  अच्छा व्यवहार पाने की इच्छा रखते हैं. जब Customer  की बात पर Store में ध्यान नही दिया जाता यो वह असंतुष्ट हो जाता है और गुस्सा हो जाता है.

(4) Control ( नियंत्रण) :- नियंत्रण का मतलब Customer  की उस अवधारणा से है जिसमें उसे यह लगे की उसकी माँग को सकारात्मक परिणाम के साथ पूरा किया जा रहा है.

(5) Options & Alternatives (विकल्प और रास्ते) :-  Customer को यह महसूस होना चाहिए कि जो वस्तु वह खरीद रहा है उससे उसकी आवश्यकता की पूर्ति हो रही है और वह संतुष्ट है. जो दूसरी वस्तुएँ या विकल्प बाज़ार मे उपलब्ध हैं, यह वस्तु उनसे अच्छी है.

Identifying Customer's Needs (ग्राहक की आवश्यकताओं को समझना)

Customer's की ज़रूरतों को अच्छी तरह से समझने और इस जानकारी का प्रयोग Business (व्यापार) के लिए करने के लिए निम्न तीन बातें ज़रूरी होती हैं :-

(1) Customers से प्रभावी ढंग से Communication (संचार) करना और यह समझना कि उनकी ज़रूरतों की संतुष्टि बेहतर तरीके से कैसे कर सकते हैं.

(2) Customer Feedback (ग्राहक प्रतिक्रिया) को लिखने तथा उसकी व्याख्या करने के उचित तरीके तय करना.

(3) इस सूचना (Information) उपयोग विपणन(Marketing), खरीद(Purchasing), व्यापार और बिक्री (Sales) में महत्वपूर्ण निर्णय लेने में करना.

Role of Customer Service in Retail (रीटेल मे ग्राहक सेवा की भूमिका)

आज के युग मे प्रत्येक रीटेलर का लक्ष्य कभी कभार आने वाले ग्राहकों को निष्ठावान ग्राहक (Loyal Customer) मे बदलना है. रीटेलर स्टोर मे आने वाले ग्राहकों से संबंध बनाता है. ग्राहक सेवा एक ऐसी प्रक्रिया है जिससे किसी विशेष वस्तु के सन्दर्भ मे ग्राहकों की भावनाएँ (emotions) व उनकी खरीदने की आदतें(buying habits) समझी जाती है ताकि ग्राहकों को उनकी आवश्यकतानुसार वस्तुएँ व सेवाएँ उपलब्ध कराई जा सकें.

एक अच्छी ग्राहक सेवा निम्न पर फोकस करती है :-

·        ग्राहकों को वफ़ादार बनाए मे यह एक मुख्य तत्व है.

·        एक सफल और अच्छी ग्राहक सेवा से स्टोर मे ग्राहकों का महत्व बढ़ता है.

·        एक अच्छी ग्राहक सेवा ग्राहकों से अच्छे संबंध बनाने मे मदद करती है तथा इससे स्टोर को प्रतिस्पर्धी लाभ (Competitive Advantage)  भी मिलता है.

Elements of Customer Services (अच्छी ग्राहक सेवा के तत्व)

एक अच्छी ग्राहक सेवा के मुख्य तत्व निम्नलिखित हैं:-

Communication Skills (संचार कौशल):- कर्मचारियों द्वारा प्रारम्भिक अभिवादन (Welcome)  से लेकर पूरी बातचीत के दौरान ग्राहक आपकी कंपनी की ग्राहक सेवा के बारे मे एक राय और सोच बना लेता है.

Effective Face to face interactions with customers (ग्राहकों के साथ प्रभावी आमने-सामने की बातचीत) :- कई कंपनीज़ मे कर्मचारी प्रतिदिन ग्राहकों के साथ आमने सामने बातचीत करते हैं. ग्राहक आपकी कंपनी का मूल्यांकन करते समय कर्मचारी के व्यवहार पर ही अपनी राय बनाते है.

ग्राहकों की बात सुनने की कला :-प्रभावी संचार एक तरफ़ा न्ही होता. ग्राहकों की ओर किया जाने वाला संचार महत्वपूर्ण है किंतु ग्राहकों की ओर से किया जाने वाला संचार और भी ज़्यादा महत्वपूर्ण है. यह जानना बहुत ज़रूरी होता है कि ग्राहक वास्तव मे चाहते क्या है? इस कार्य को करने के लिए आप मे सुनने की अच्छी कुशलता होनी चाहिए.

ग्राहकों की शिकयतो को ध्यान से सुनना :- कई बार कर्मचारी को ऐसे ग्राहकों का सामना करना पड़ता है जो गुस्से मे, परेशन या ऐसी माँग करता है जिसे पूर्ण करना कठिन है. ऐसे ग्राहकों की शिकायत को आराम से सुनना चाहिए तथा उचित समाधान करना चाहिए.

एक नया भिन्न दृष्टिकोण अपनाना :- अच्छी ग्राहक सेवा पूरी टीम का कार्य होता है इसलिए टीम के हर सदस्य को अपनी ज़िम्मेवारी समझनी चाहिए कि ग्राहकों को अच्छी सेवाएँ देनी है.\

निगरानी और मापन :- एक प्रभावी ग्राहक सेवा कार्यक्रम मे समय समय पर निगरानी तथा मापन किया जाता है. इसका सबसे अच्छा तरीका है ग्राहकों से ही इस बारे मे पूछना तथा उसके अनुसार सेवा कार्यक्रम मे सुधार करना.

Advantage of Customer Services (अच्छी ग्राहक सेवा के लाभ)

एक अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के निम्न लाभ हैं :-

बेहतर ग्राहक सेवा

ग्राहकों से कमाई का बढ़ना

नये ग्राहक बढ़ना

अधिक प्रभावी तरीकों से वस्तुएँ बेचना

ग्राहक निष्ठा मे वृद्धि

ग्राहक बने रहने से लाभ बढ़ना

ग्राहकों को अच्छी सुविधाएँ मिलना